Nagyon buták a chatbotok

Az ígéretek szerint a chatbotok és a digitális asszisztensek új szintre emelhetik az ügyfélszolgálatokat, egyszerűbbé tehetik a vásárlást és az online banki szolgáltatások használatát, de a valóság még nagyon másként néz ki.

A szoftvermegoldásokat kínáló Pegasystems nevű cég tanulmánya szerint a felhasználók 58 százaléka a chatbotokat észszerűnek találta, 18 százalékuk viszont nem elég hatékonynak, sőt, akár bosszantónak is. Ez volt az oka annak, hogy a megkérdezettek 65 százaléka közölte azt, hogy szívesebben beszélgetne egy emberrel, mint egy géppel egy chaten keresztül folytatott üzleti tárgyalás során. Ennek ellenére a chatbotokban komoly lehetőségek rejlenek és számos kisebb és nagyobb vállalat fejleszt ilyen megoldásokat.


Önbizalomdús eladókból az eseményen nem volt hiány
Az évente megrendezett Chatbot Summit több, mint 1500 érdeklődőt vonz, gyakorlatilag mindenki jelen van, aki számít ebben az ágazatban. Yoav Barel, a rendezvény alapítója és vezetője naponta használja ezeket a programokat és ő maga is kettőt fejlesztett ki. Meggyőződése, hogy e rendszerek hamarosan több milliárd ember életét fogják megváltoztatni. Az üzleti életben a felhasználói élmény a legfontosabb, ezt megértették a társaságok és szívesen fektetnek be pénzt e platformokba. Másfél évvel ezelőtt ez még teljesen másként volt, akkor túl magasak voltak a vállalkozások elvárásai. Azóta megértették, hogy ezek a termékek hosszú távon lehetnek sikeresek.


Az ár és a használati bonyolultság koordiánarendszerében a chatbot az optimális választás
Amit Ben, a LogMeIn technológiai vezetője szerint az, hogy a felhasználók nem bíznak annyira a chatbotokban, arra vezethető vissza, hogy sokan butának tartják ezeket a megoldásokat, pedig azok csak annyira jók, amennyire azok az adatok, amelyekre támaszkodhatnak. Nagyon nehéz e rendszereket minden kérdésre vagy helyzetre kiképezni és felkészíteni, s hibás dolog azt gondolni, hogy az intelligens chatbotok mindent tudnak, amit az emberek. Azt sem szabad elfelejteni, hogy az e programok mögött lévő mesterséges intelligencia sincs még az elvárt szinten és a jelenlegi fejlesztések csak imitálják a beszélgetéseket.


A cégek 88 százaléka javítaná mesterséges intelligenciával a felhasználói élményt
Jordi Torras, az Inbenta nevű mesterséges intelligencia vállalkozás alapítója és vezetője kiemelte, hogy a chatbotok valahol az emberi chatbeszélgetések és a Google keresője között vannak. A nem természetes nyelv és a felhasználók megértésének hiánya most még e megoldások ellen szólnak. Miután sok rossz termék van a piacon, ezért sokan az első tapasztalatok után nem is akarják kipróbálni azokat, de szerinte az embereket alapvetően nagyon is érdekelné az, hogy digitális partnerekkel chateljenek.

Csak a Facebook Messengerben jelenleg 200 000 chatbot van, két évvel ezelőtt még csak körülbelül 11 000 volt. Amennyiben Yoav Barelen múlik, hamarosan az életünk minden területére lesz egy személyes digitális kísérő. Úgy véli, 2-3 év múlva ezeket a szoftvereket már szeretni fogják az emberek, szabályosan függők lesznek tőlük. Torras úgy gondolja, hogy egy jó platform a felhasználók kérdéseinek 85 százalékát képes lesz megválaszolni, de a 100 százalékot sosem lehet majd elérni. Ráadásul egy ilyen rendszer csak akkor lesz olyan okos, mint az ember, ha képes lesz a hazugságra.


A felhasználók korai bevonása lerövidíti a technológia tanulási folyamatát
Phil Gray, az Interactions munkatársa szerint nagyon is elképzelhető lesz egy olyan forgatókönyv, amelynél egy chatbot kezd el beszélgetni egy ügyféllel, majd idővel egy ember folytatja az egyeztetést. Amennyiben jó a rendszer, akkor az ügyfél nem tudja, hogy egy géppel vagy egy emberrel beszél. Ugyanakkor pont ez zavarja és bizonytalanítja el a felhasználókat. Yoav Barel végül leszögezte, hogy az emberek lesznek mindig a só a levesben, vagyis a szükséges egyedi dolog, de a chatbotok mindent hatékonyabban végeznek majd és a segítségükkel több kreativitással lesznek elvégezhetők a feladatok, az unalmas dolgok intézését pedig meg lehet hagyni a technológiának.