Automata modellezi a dühös klienseket

Ausztrália egyik legnagyobb bankjának tanuló algoritmusa segíthet felkészülni az ügyfélszolgálatoknak a dühös ügyfelekre.

A Radiant nevű automatát a Touchpoint Group nevű új-zélandi cég fejleszti, és az emberek legrosszabb oldalát mutatja be. Az elmúlt két év legdühösebb ügyfeleit táplálták bele, ami abban segíthet, hogy az ügyfélszolgálatok munkatársai felkészülhessenek a felháborodott kliensekre és a jövőben az eddiginél sokkal hatékonyabban kezelhessék őket.

A Touchpoint a projekt keretében számos vállalattal együttműködik. Azt akarják kideríteni, hogy milyen dolgok (termékek, szabályozások, eljárások vagy éppen emberi kapcsolatok) váltanak ki az emberekben indulatot és hogy mikor lesznek igazán dühösek. A végeredményként megszülető motor megoldási javaslatokat tud ajánlani a frontvonalban lévőknek, hogy hogyan kezeljék a helyzetet. Az új automata iránt leginkább a bankok, biztosítótársaságok és telekommunikációs cégek érdeklődnek.

A projekt neve Radiant, mely Asimov Alapítvány ciklusából kapta a nevét. A sorozatban ez egy olyan szuperszámítógép volt, mely meg tudta jósolni az emberiség jövőbeli cselekedeteit és fejlődését történelme és matematikai statisztikák alapján.

Felmerül a kérdés, hogy a jövőben ezek a robotok válthatnák ki a cégek alkalmazottait; Frank van der Velden, a Touchpoint társalapítója és vezérigazgatója ezt nem zárta ki, de hangsúlyozta, hogy az ügyfélszolgálati dolgozóknak egyre több munkájuk van. Egy célirányos automata tehermentesíthetné a dolgozókat, átvállalva az ingerült, dühös ügyfelekkel való foglalkozást. Céljuk pedig nem a problémák kezelése, hanem az olyan helyzetek kialakulásának megakadályozása, amelyből problémák adódhatnak.