Nő az igény a beszédhangú tájékoztatásra

A Heidelbergi Technológiai Akadémia egyik rendezvényen felszólalók szerint rövid időn belül számítani lehet az internetezőket beszéddel tájékoztató, segítő oldalak széles körű elterjedésére.

Peter Weierich, a Sikom Software munkatársa úgy véli, hogy napjainkban jóval népszerűbbek azok a portálok, ahol a látogatókat beszéddel vagy hanggal tájékoztatják az őket érdeklő információkról, mint ahogy azt eddig hitték. A szakember szerint a beszédtechnológia felhasználható egy Quelle-katalógusból való rendeléskor éppúgy, mint egy koncertjegy-foglaló funkcióval kiegészített turisztikai portálon vagy egy, a beszédfelismerési technológiákon alapuló automatikus jelszógeneráló vagy biztonsági, személyazonosító rendszernél.

Robert Potzel, az European Media Lab kutatója elmondta, az emberek ahhoz vannak szokva, hogy a beszélgetőpartnerük különböző módokon visszajelez nekik, legyen az egy áh, igen, vagy egy ühümm. Így a beszélgetés folyamatos marad. Ezzel szemben a számítógépek és az emberek közötti beszélgetésekben minden egyes párbeszéd után létrejön egy kis szünet. A kutató szerint egy beszélgetésben, amikor a beszélgetőpartner a másik fél mondandójába befűz egy-két odaillő szót vagy mondatot, akkor a beszélgetés intenzív és folyamatos lesz. Egy hasonló beszélgetés kialakítása egy számítógéppel jelenleg szinte elképzelhetetlen, hiszen a számítógép nem rendelkezik azzal a képességgel, amit empátiának, vagyis beleérző képességnek neveznek.


Evelyn Kulessa, az Európai Utazási Biztosító telefonos ügyfélszolgálatának vezetője is beszélt tapasztalataikról. Mint a hölgy elmondta, 2002-ben a közel 450 ezer beérkező hívás 24 százaléka sikertelen volt, vagyis több mint 110 ezer hívás esetében nem jött létre az ügyfélszolgálati munkatárs és a hívott fél közötti telefonbeszélgetés. Ezért a biztosítónál úgy döntöttek, hogy egy új, intelligens rendszert helyeznek üzembe, ahol az odalátogatókat beszéddel is tájékoztatják az információkról. A módszer előnye, hogy a tájékoztatás nonstop, ami egy telefonos ügyfélszolgálat esetében nagyon költséges megoldás és nehezen megvalósítható.

A siker elsöprő volt. Az ügyfélszolgálat jelenleg már 510 ezer hívást regisztrál évente és az ügyfelek 86 százaléka választ kap az őt érdeklő kérdésekre. Szintén előny, hogy csökkent a várakozási idő, és csak azok az ügyfeleket irányítja a számítógép az ügyfélszolgálathoz, akiknek a kérdéseire az intelligens rendszer nem tudott kielégítő választ adni. Kulessa elmondta, hogy a portál elsősorban azoknak az ügyfeleknek segít, akiknek a kárigénye kevesebb mint 250 euró, számukra minden szükséges információt automatizálva is biztosítani tudnak.