Miért sikeresek az indiai ügyfélszolgálatok?

Thomas L. Friedman, a The New York Times újságírója meglátogatott egy telefonos offshore ügyfélszolgálatot az indiai Bangalore-ban.

Az indiai operátorok külföldi vállalatok számára végeznek ügyfészolgálati munkát, Amerikából érkező hívásokra kell válaszolniuk úgy, hogy ne veszítsék el az ügyfelek bizalmát. Friedman értesülései szerint a legrövidebb beszélgetések egy-két percig tartanak, de arra is volt már példa, hogy a vonal tizenegy órán kersztül élt, mivel valamilyen bonyolult problémát kellett megoldani. Friedman a noteszébe feljegyzett néhány dolgot, amit az operátorok mondtak a hol kíváncsi, hol ingerült, hol csak némi lelki támaszra vágyó ügyfeleknek. Az egyik például így hangzott: "Szóval mi a probléma a számítógépével? Ég a monitor?"

A kedvező benyomás érdekében az indiaiak amerikai nevet választanak maguknak, vagyis úgy jelentkeznek be, mint Jim, Jack vagy éppen Dorothy. Felkészítésük során el kell sajátítaniuk az amerikai kiejtést. "Thirty little turtles in a bottle of bottled water. A bottle of bottled water held thirty little turtles..." Ha valaki úgy gondolja, hogy a fenti szöveg badarság, igaza van. De nem is a tartalma a lényeg. Friedman benézett egy ilyen nyelvórára, és ott kérték meg, hogy olvassa fel nekik a nyelvtörőt, ékes minnesotai kiejtéssel, mivel éppen azt gyakorolják.

A Friedman által meglátogatott hely több szintből áll, tele kis rekeszekben telefon mellett ülő huszonévesekkel. Egyesek eladással foglalkoznak, vagyis valamilyen lista alapján sorra hívják a lehetséges ügyfeleket és megpróbálnak eladni nekik valamit. Mások a beérkező hívásokat fogadják, vagyis kérdésekre válaszolnak, panaszokat kezelnek, ügyeket intéznek, megtört lelkeket ápolnak. Kis zászlócskák jelzik, hogy az egyes operátorcsoportok melyik vállalatot szolgálják ki. A modor kellemes és udvarias.

Indiában jelenleg vagy negyedmillió ilyen operátor van, a számuk folyamatosan nő. A munka itt jól fizetőnek és vonzónak számít, ellentétben Amerikával és Nyugat-Európával. A fiatalok egyebek között azért szeretik, mert az időeltolódás miatt többnyire éjszaka kell dolgozni, nappal tehát lehet egyetemre járni. Egy ilyen állás fontos állomás lehet a magasabb életszínvonal felé vezető úton. A kezdők havonta 200 dollárt kapnak, de később a 3-400-at is elérhetik. A Friedman által meglátogatott céghez naponta mintegy hétszáz pályázat fut be, de alkalmazás ezeknek csak egy kis töredékéből lesz, az intejúzók ugyanis igényesek.