A call center már Indiában sem jó üzlet

A call centerekhez forduló ügyfelek nem szeretik a kiszolgálást, az azokban dolgozó indiaiak nem szeretik a munkájukat, az ügyfélszolgálatokat üzemeltető társaságoknak pedig már nem éri meg ez a biznisz. Előre látható, mi lesz ebből...

Az amerikai ügyfelek nem szeretik, ha akcentussal beszélő operátornak kell elmondaniuk ügyes-bajos dolgaikat azért, mert valamelyik szolgáltatójuk Indiában üzemelteti call centerét. A kölcsönös megértést nehezítik a nyelvi és kulturális korlátok, ám téved, aki azt hiszi, hogy ezzel nincsenek ugyanígy az operátorok. Nekik is elegük van a türelmetlen és agresszív telefonálókból, ráadásul a folytonos árversenyben el kell viselniük, hogy munkáltatójuk folyamatosan szorítja le bérüket.

Ez ma már olyan szintet ért el, hogy az indiai outsourcerek nem tudnak keresni a call centereken, és ezért "elhajtják" azokat a potenciális megrendelőket, akik csak ilyen ügyfélszolgálatot akarnának velük üzemeltetni. Ehelyett az üzleti folyamatok kihelyezésével (Business Process Outsourcing - BPO) foglalkoznának, például back office feladatokat végeznének. Ezek nem kis előnye, hogy dolgozóiknak nem kell beszélniük, és főleg nem kell a megrendelő ügyfeleivel kommunikálniuk - derül ki a Business Week összefoglalójából.

Két jelentős indiai oursourcer, a Tata Consultancy illetve, a Satyam Computer adatai szerint míg másfél évvel ezelőtt munkatársaik 85 százaléka végzett call centeres munkát, ma ez az arány csak 35 százalék. Mindkét cég arra törekszik, hogy megrendelőitől többféle megbízást kapjon, ne csupán telefonos ügyfélszolgálat működtetését rendeljék meg tőlük. Egy másik erőforrás-kihelyezést vállaló cég, az EXL Services kénytelen volt visszaadni a Dell call center üzemeltetésére vonatkozó megbízását, mert az veszteséges volt. Ezzel szemben megtartották azt a munkát, amelynek keretében felhívják az ügyfeleket, hogy figyelmeztessék őket hiteltartozásuk törlesztésére.

Eközben - látva, hogy a költségeket nem lehet lejjebb szorítani, illetve hogy sok call centerben az operátorok 60 százaléka kicserélődik az első évben - a megrendelők egy része is meggondolta magát: például az Apple vagy a brit Powergen közüzemi vállalat mondott le arról, hogy Indiába helyezze ki telefonos ügyfélszolgálatát. Érdekes, hogy eközben még mindig terjednek a call centerek - igaz, most már nem a nagy szolgáltatóházak, hanem kisebb vállalkozások vállalják ezek üzemeltetését, az évekkel ezelőtti 60 százalékos növekedési ütem pedig a felére esett. A BPO-üzletek értéke eközben megduplázódott tavaly, 6,3 milliárd dollárra nőtt, és várakozások szerint évi 37 százalékos ütemben fog bővülni a következő években. Mindennek hátterében természetesen a profit húzódik meg: a call centereken 10 százalék körüli haszon érhető el, miközben a BPO profitrátája 30 százalék.

Hová vándorolhatnak ezután az erőforrás-kihelyezés formájában működtetett call centerek? Ha már Indiában is drága az üzemeltetésük, hol működhetnek? Szakértők szerint szóba jöhetnek kisebb európai országok vagy Kanada és az Egyesült Államok alacsonyabb bérköltségű vidékei. Ennek jegyében egyes indiai társaságok külföldön nyitnak irodát, például Írországban, mondván, ha már egyszer globális üzlettel foglalkoznak, akkor világszinten működő vállalkozásként kell tevékenykedniük. A foglalkoztatás egy része a Fülöp-szigetekre vándorolhat, amelyet viszonylag erős kulturális kötelékek fűznek az USA-hoz, és persze ott van még Afrika, elsősorban a Dél-afrikai Köztársaság vagy Ghána, ahol még az ázsiainál is alacsonyabbak a bérek.