Reneszánszát éli a személyes tanácsadás

Hiába a rengeteg árösszehasonlító oldal és szakmai főrumok rengetege, az emberek egyre gyakrabban igénylik, hogy eladók és szakemberek segítsenek nekik a döntések meghozatalában.

A vásárlásoknál ismét előtérbe kerülnek a személyes kapcsolatok, nő az igény az információcserére és humán tanácsadásra. A felhasználóknak ugyan számos alkalmazás és adatok tömege áll a rendelkezésére, azonban ezek nem helyettesíthetik a személyes kapcsolatokat - erre az eredményre jutott a Steria Mummert Consulting tanácsadócég. Az emberek leginkább azért becsülik az ilyen kapcsolatokat, mert lehetővé teszik a részletes terméktanácsadást; e lehetőséggel a megkérdezett személyek 89 százaléka él. A megnövekedett információéhség csillapítására a honlapok, fórumok és árösszehasonlító portálok nem elegendőek. A fórumok, blogok és közösségi hálózatok csupán az esetek 22 százalékában jelentenek hasznos segítséget, az árösszehasonlító platformoknál ez az arány 65-75 százalék.

"Az online információáradat egyre jobban összezavarja az ügyfeleket, ők iránymutatást keresnek és ezt egyre inkább a személyes beszélgetésekben találják meg. Az ügyfélszolgálati vagy terjesztési munkatársakkal folytatott eszmecserét nem feltétlenül a boltokban kell lefolytatni, hiszen panaszok esetében egyre elterjedtebb a telefonos megoldás, online esetekre pedig ott vannak a közösségi oldalak és a chatek" - jelentette ki Elmar Stenzel ügyfélszolgálati szakértő. A helyszíni tanácsadás népszerűsége ellenére a felhasználók 88 százaléka szívesebben tájékozódik az elérhető szolgáltatásokról a világhálón. A drágább termékeknél ez az arány 86, az olcsóbbaknál 78 százalék. Stenzel szerint a jövőbeli ügyfélszolgálati stratégia ötvözi a különböző információszerző csatornákat. Ajánlott, hogy a vásárlók maguk dönthessék el, hol veszik igénybe a tanácsadást és lehetőségük legyen az egyes csatornák közötti váltásra.