Személyi­séggel rendelkező chatbotokra lenne szükség

A személytelen szoftverek frusztrálttá teszik a bankok ügyfeleit.

Az Accenture a legfrissebb tanulmányban kimutatta, hogy a felhasználók kevésbé bíznak meg a személyiséggel nem rendelkező chatbotokban. E megoldásoknak éppen ezért barátságosabbaknak, kedvesebbeknek kell lenniük és nem elegendő az, hogy csupán a legfontosabb információkat közlik az emberekkel. Amennyiben ez nem történik meg, akkor az érintett intézmények elveszíthetik az emberek bizalmát.

Alan McIntyre, az Accenture ügyvezető igazgatója közölte, hogy nagyon kaotikusak a piaci szereplők azon kísérletei, amelyekkel megpróbálnak az ügyfelek igényeihez igazodni. A probléma egyik fele, hogy a bankok elsősorban arra összpontosítanak, hogy a chatbotok korrekt módon működjenek. Azzal viszont nem foglalkoztak, hogy meghatározzák a személyiségüket is.

Az elkészített tanulmányban az elemzők 670 egyesült államokbeli, brit, indiai és kínai pénzintézeti vezetőt és 2000 felhasználót kérdeztek meg a tapasztalataikról. Kiderült, hogy idén csak az emberek 29 százaléka mondta azt, hogy bízik a hitelintézetében, míg 2018-ban ez az arány még 43 százalék volt. A koronavírus-járvány ideje alatt a személyes tranzakciók száma körülbelül 40 százalékkal csökkent, így a bankok és az ügyfeleik közötti interakciók többsége már digitálisan zajlik.

A vizsgált pénzintézeteknek csak a 17 százaléka integrált a rendszerébe mesterséges intelligenciát és 29 százalékuk dolgozik olyan rendszereken, amelyekkel a felhasználók interaktív kapcsolatba kerülhetnek. A vezetők 86 százaléka vélte úgy, hogy a digitális tapasztalatokat erősebben személyre kellene szabni.

McIntyre rámutatott, hogy a chatbotoknak segítőkészebbeknek és igény esetén akár humorosabbaknak is kell lenniük. A nagyobb vállalatok már dolgoznak ilyen digitális asszisztenseken. A Bank of America például szerződtette a Disney tehetségeit azért, hogy az Erica nevű chatbotot személyiséggel lássák el. Amennyiben a hitelintézetek nem fektetnek be ebbe a technológiába, akkor az emberek a technológiai óriások, például az Amazon és a Google pénzügyi szolgáltatásaira fognak váltani.