MI-hangügynökök fogják lecserélni a telefonos ügyfél­szolgálatosokat

A telefonos ügyfélszolgálatok az automatizálás irányába mozdulnak el. Lehet vitatkozni arról, hogy ez jó dolog-e, de a folyamat zajlik - és valószínűleg egyre gyorsul.

A TechSci Research kutatócég szerint az ügyfélkiszolgáló MI-k globális piaca a 2022-es 2,4 milliárd dollárról 2028-ra közel 3 milliárd dollárra nőhet. Egy nemrégiben készült felmérés szerint az ügyfélszolgálatok mintegy fele tervezi, hogy a következő egy évben valamilyen formában alkalmazza az MI-t. A motiváció meglehetősen nyilvánvaló: a call centerek a költségek csökkentésére törekednek, miközben teljesítményük felskálázására törekszenek. "A call center-tevékenységet folytató vállalatokat nagyon korlátozza az emberi ügynökök tevékenysége, ezért nagyon fogékonyak a hatékony MI megoldások bevezetésére" - mondta Evie Wang, a Retell AI egyik társalapítója. "Ez a megközelítés nemcsak az összköltségeiket csökkenti, hanem a várakozási időt is redukálja."

A Retell AI egy olyan platform, amellyel a vállalatok MI-alapú "hangügynököket" hozhatnak létre, akik válaszolnak az ügyfelek telefonhívásaira, és elvégeznek olyan alapvető feladatokat, mint például egy időpontegyeztetés. A Retell ügynökeit ügyfélszolgálati felhasználási esetekre finomhangolt nagy nyelvi modellek (LLM) és egy beszédmodell kombinációja működteti, amely hangot ad az LLM-ek által generált szövegnek. A cég ügyfelei közé tartoznak contact center-üzemeltetők, de olyan kis- és középvállalkozások is, amelyek rendszeresen nagy hívásmennyiséggel foglalkoznak. Ők a platform eszközeivel hangügynököket építhetnek, vagy feltölthetnek egy egyéni LLM-et (pl. egy nyílt modellt, mint a Meta Llama 3), hogy még inkább testre szabják az élményt.


"Sokat fektetünk a hangalapú beszélgetés élményébe, mivel ezt tekintjük az MI hangügynök-élmény legkritikusabb aspektusának" - mondta Wang. "Nem egyszerű játékok, amelyeket néhány parancssorral létre lehet hozni, hanem olyan eszközök, amelyek jelentős értéket nyújthatnak a vállalkozások számára, és kiválthatják a bonyolult munkafolyamatokat." A Retell weboldalán egy demó is van, amely bárkit végigvezet egy hipotetikus fogorvosi időpont-egyeztetés folyamatán, és olyan kérdéseket tesz fel, mint a kívánt dátum és időpont, telefonszám stb. A fejlesztés leginkább a késleltetés csökkentésére és az olyan tényezők kezelésére összpontosít, mint például a beszélgetés során előforduló szünetek csökkentése.

A Retell több száz ügyfele percenként fizet a hangalapú ügynöki beszélgetésért. "Az LLM-ek megjelenésével és a beszédszintézis terén elért legújabb áttörések révén a társalgási MI ma már nagyon izgalmas felhasználási eseteket hoz létre" - mondta Wang. "Az egy másodperc alatti késleltetés és a mesterséges intelligencia közbevágási lehetősége azt hozta, hogy a felhasználók teljesebb mondatokban beszélnek, és úgy társalognak, mintha egy másik emberrel beszélnének. Igyekszünk megkönnyíteni a fejlesztők számára az MI hangügynökök létrehozását, tesztelését, telepítését és felügyeletét, végső soron azért, hogy segítsük őket termelékenységük növelésében."