Hogyan tartsák meg ügyfeleiket a szolgáltatók?

A Nokia bemutatta a világ szolgáltatóinak egyik legnagyobb problémáját, a felhasználók elvándorlását vizsgáló új tanulmányát. A felmérésből kiderül, melyek az előfizetőket a szolgáltató megválasztásában elsődlegesen befolyásoló tényezők.

Az Egyesült Királyságban, az Amerikai Egyesült Államokban, Németországban, Thaiföldön, és Brazíliában 3900 felhasználó bevonásával elvégzett felmérés legfontosabb tanulsága, hogy akár a felhasználók megnyerése, akár a régi felhasználók megtartása a szolgáltató célja, az ár mindenképpen csak egyike a felhasználói döntéshozatalt befolyásoló számos tényezőnek. A tanulmány szerint öt alapvető tényező gyakorol közvetlen hatást a felhasználó vásárlási döntésére: saját várható telefonálási szokásai, a szolgáltató márkájának arculata, a készülékek, a hálózat minősége, illetve a költségek.

A felmérés szerint a költségek jelentősége sokkal kevésbé játszik szerepet a már meglévő ügyfelek megtartásában, mint az új felhasználók megszerzése során. Az ügyfelek maradásában a márka arculata, a hálózat minősége, és a szolgáltatóváltás nehézségei sokkal nagyobb súllyal esnek latba, mint a költségekkel kapcsolatos megfontolások, például a tervezett telefonálási szokások.

"A felhasználók elvándorlása manapság a legtöbb szolgáltató működésének egyik költséges velejárója, így a szolgáltatók örömmel látnak bármilyen tanulmányt, amely fényt derít a felhasználói lojalitás fenntartásának módszerére" mondta Bosco Novak, a Nokia Networks üzletágának szolgáltatásokért felelős alelnöke. "A kutatás olyan területet ölel fel, ahol széles szolgáltatáskínálatunk révén az ügyfeleinkkel szoros együttműködésben szeretnénk fokozni a felhasználói élményt."

Szolgáltató-választás előtt sok felhasználó "alaposan tájékozódik", "körültekintően utánanéz a lehetőségeknek", és "több üzletbe benéz". A legtöbbször a fiatal, közepes vagy magas fizetésű, és nem régi felhasználók váltanak szolgáltatót; ők általában többet költenek mobiltelefonálásra, és általában előfizetéssel rendelkeznek. A felmérés néhány meglepetéssel is szolgált. Az előfizetéses felhasználók például annak ellenére kevésbé tűnnek hűségesnek a kártyásoknál, hogy erősebb szerződés köti őket a szolgáltatóhoz. Ennek az lehet az egyik oka, hogy az előfizetéses ügyfeleket jobban érdekli az elvándorlásra ösztönző bővebb szolgáltatáskínálat (támogatott készülékek, speciális ajánlatok, stb.).

A GfK NOP közvélemény-kutató által a Nokia számára készített felmérésben a megkérdezettek nagy része "átlagos" telefon-felhasználó volt. További extra interjúkat készítettek a mobilportálokat intenzíven használó ügyfelekkel, nemrég hálózatot váltókkal, és első ízben előfizetőkkel. Az interjúkat Angliában, az Egyesült Államokban, és Németországban az interneten keresztül, Brazíliában és Thaiföldön pedig személyesen végezték el.