2008. március 11. 11:28, Kedd
Kevéssé hatékony szolgáltatások veszélyeztetik az ügyfélkapcsolatokat Európában. Az cégek csak az információ intelligensebb felhasználásával tudnának megfelelni az elvárásoknak.
Az Oracle megbízásából elvégzett kutatás - mely 1500 felhasználót és 250 ügyfélszolgálati vezetőt kérdezett meg Európa-szerte - hatalmas különbséget mutatott ki a fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásai és a vállalatok vonatkozó teljesítménye között. Az eredményekből kiderül, hogy a kevéssé hatékony információs rendszerek központi szerepet játszanak az európaiaknak nyújtott alacsony színvonalú ügyfélszolgálatban.
Annak ellenére, hogy szinte mindenki elsődleges fontosságúnak ítéli az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítását, az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást. Főbb panaszaik között említik a hosszadalmas hívássorokat, a kérdés szükségszerű megismétlését több alkalmazott felé, valamint a kérdésükre kapott ellentmondásos válaszokat. A vállalatok több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló portál bevezetését, hogy ügyfeleik egyértelműen jelezték: szívesen használnák az internetet kérdéseik tisztázásához. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a jobb minőségű információnyújtást és az alkalmazottak képzését jelölik meg a színvonalasabb ügyfélszolgálat két fő követelményeként. A fogyasztók úgy látják, hogy a pénzügyi szolgáltató cégek nyújtják a legmagasabb, míg a távközlési vállalatok a legalacsonyabb színvonalú szolgáltatást.
Az ügyfélszolgálati központok nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak
A kutatás rámutatott, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység fő célja Európában az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítása. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a különböző működési célokat a szerint értékelték, hogy mennyire fontosak azok a szervezet számára:
Tíz megkérdezettből több mint nyolc (83%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy a szolgáltatással az ügyfél elégedett legyen.
A megkérdezettek kétharmada (66%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy az ügyfelek minél rövidebb ideig várakozzanak a hívássorban.
A működési hatékonyságra vonatkozó célokat (mint a fogadott hívások száma vagy az alkalmazotti létszám minimalizálása) általában nem tartották fontosnak.
A főbb ügyfélpanaszok az alábbiak voltak:
Hosszú várakozás a hívássorokban (77%).
Minden alkalommal meg kell ismételniük a kérdést, ahányszor egy új képviselővel beszélnek (75%).
Túl sok részleg felé irányítják át őket (55%).
Az ügyfélszolgálati munkatársak nincsenek tisztában munkaadójuk üzletvitelével (43%).
Minden alkalommal ellentmondásos válaszokat kapnak (43%).
Különös figyelmet érdemel, hogy az ügyfélszolgálati központokban dolgozó válaszadók 43%-a állította azt, hogy az ügyfeleknek soha nem kell megismételniük a kérdésüket. Ez rávilágít arra, hogy mekkora különbség van az ügyfél-elégedettségre irányuló törekvéseik és a valójában nyújtott ügyfélszolgáltatás között. Arra a kérdésre, hogy melyik iparág teljesít a legjobban, illetve a legrosszabbul az ügyfélszolgálat területén, tízből négy válaszadó (37%) a pénzügyi szolgáltatókat értékelte a legtöbbre, míg hasonló arányban (39%) vélekedtek úgy, hogy a legalacsonyabb szintű szolgáltatást a távközlési vállalatok nyújtják.
A felmérés eredménye szerint a vállalatok nem hasznosítják megfelelően az internetet mint hatékony és költségkímélő ügyfélszolgálati csatornát. Pedig az európai fogyasztók szemében az internet messze a legnépszerűbb ügyintézési eszköz. A válaszadók alig kevesebb, mint fele (47%) jelölte ezt meg elsődlegesen kedvelt lehetőségként, míg 71% helyezte az első kettő közé. Az e-mail volt a második legnépszerűbb csatorna, melyet a válaszadók 60%-a preferál. Összehasonlításképpen: 48% ellenérzéssel viseltet a híváskezelő központok iránt, és 49%-nak vannak kellemetlen tapasztalatai a helyi iroda felkereséséről. Az ügyfélszolgálati központok vezetőinek több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló ügyfélportál bevezetését, hogy fogyasztóik láthatóan szívesen vennék igénybe az internetet kérdéseik tisztázásához.
Informatika és tudomány