Sok a baj a telefonos ügyfélszolgálatokkal

A hazai ügyfélszolgálati tevékenység fogyasztói elégedettségét felmérő vizsgálat szerint megállapítható, hogy minden harmadik hívó elégedetlen a telefonos ügyfélközpontok minőségével.

Minden tizedik telefonáló a kapcsolást sem tudta megvárni, míg az ügyfélszolgálatokhoz fordulók kétötöde szerint sokat kellett várni az ügyintéző jelentkezésére. A válaszadók a telefonközpontok hatékonyságát is kifogásolták, 8 százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához, míg több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szüksége - mondta Herczog Edit, európai parlamenti képviselő.

Az érintett, elsősorban energiaszolgáltató cégek tapasztalatainak figyelembevételével az ügyfélszolgálati tevékenységet, ezen belül a telefonos call centerek működtetését kellene uniós normák szerint szabályozni. Éppen ezért a képviselő benyújtott egy javaslatot az EP-nek, hogy egy olyan, ágazatokra kiterjedő hatástanulmányt kellene készíteni, amely elvezethet az egységes európai fogyasztói charta megalkotásához, amely uniós szinten szabályozná az ügyfélszolgálatok minőségi követelményeit.

Ebben szabályozni lehetne többek között azt, hogy a call centerek segítségével milyen ügyeket lehet elintézni, milyen adatokra van a fogyasztónak szüksége, ki és milyen arányban viselje a telefonköltséget, mikor ingyenes valóban ez a szolgáltatás és milyen területekre lehetne kiterjeszteni a telefonos ügyintézést.

Ma még leginkább csak az energiaszolgáltatók, bankok, biztosítok, telefontársaságok alkalmazzák ezt a fajta ügyintézést, ám ennél jóval szélesebb körben kellene megteremteni ennek a lehetőségét. Herczog Edit jelezte azt is, hogy reményei szerint a következő törvényhozási ciklusban sor kerülhet a hatástanulmány elkészítésére, amely egyáltalán alapja lehet az egységes uniós szabályozás megteremtésének. Az ügyfélszolgálatok működésére az EU országaiban sehol sincs jogszabály, egyedül Franciaországban próbálkoztak egy javaslattal, de azt sem fogadták el. Az ügyfélszolgálatok hazai működését az érintett területre vonatkozó törvények, köztük a villamosenergia- és gáztörvény szabályozza, de ezek csak általánosságban határozzák meg az érintett szolgáltatók kötelezettségét.