Segítség helyett inkább problémát jelentenek a cégek GYIK-oldalai

A Hohenheimi Egyetem és az Ulmi Kommunikációs Laboratórium munkatársai 100 vállalat esetében vizsgálták meg a gyakran ismételt kérdéseket (GYIK) tartalmazó oldalakat. A tapasztalat azt mutatja, hogy az érdeklődők csak ritkán kapnak valóban hasznos válaszokat.

A számítógépes elemzés során minimum 0 és maximum 20 pontot lehetett szerezni a GYIK-honlapon található válaszok után. A cégek közel fele nem érte el a 10 pontot és csupán tíz társaság ért el legalább 14 pontot. Mindez különösen azért meglepő, mert pont ezeket az oldalakat keresik fel az emberek akkor, ha szeretnének választ kapni az adott vállalatot vagy annak termékeit érintő kérdéseikre, ezáltal lehetne tehermentesíteni az ügyfélszolgálatokat és a dolgozókat.

Az elemzésekhez a kutatók az általuk kifejlesztett TextLab szoftvert használták, amely megérti a leírt szöveget és kiértékeli az olvasást és a szöveg megértését nehezítő akadályokat. Dr. Anikar Haseloff, a kommunikációs laboratórium tagja közölte: ilyen akadályok lehetnek például a túl hosszú szavak, de túl hosszú mondatokat sem jó használni, mert ezeket zavarónak találják az olvasók. A több mint 40 szóból álló mondatok pedig egyáltalán nem számítanak ritkának.

A legjobb eredményt a telefontársaságok és az internetszolgáltatók érték el, őket követték az energiapiac szereplői és a betegbiztosítók, majd a biztosítók és a bankok. A legrosszabbul a gyógyszeripari cégek teljesítettek. Dr. Frank Brettschneider szerint elmondható, hogy sok ügyfél a GYIK elolvasása után sem kap választ az őt foglalkoztató kérdésekre, de az is gyakori probléma, hogy egész egyszerűen nem érti a leírt választ. Ezáltal a vállalatok egy fontos kommunikációs esélyt szalasztanak el, a legrosszabb esetben a vásárlók frusztráltan és tanácstalanul távoznak.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy nem lehet általánosítani. Érthetetlen válaszok minden cégnél előfordulhatnak, vagyis nem lehet azt mondani, hogy egy kémiai kérdés nehezebben kommunikálható le, mint egy telefonos ajánlat.