Csere helyett a javítást helyezi előtérbe az Apple

Ősztől komoly átszervezések várhatók a kaliforniai társaságnál. A fő cél a költségek csökkentése, ugyanakkor a cég ezzel párhuzamosan szolgáltatásait is vonzóbbá tenné az ügyfelei számára.

A változtatásokat Tara Bunch, az Apple alelnöke jelentette be. A fő módosítás az AppleCare és az AppleCare+ átszervezése; mindez érinteni fogja a garanciális feltételeket éppúgy, mint a kérhető javításokat. A részleteket egy neve elhallgatását kérő bennfentes árulta el az AppleInsider nevű oldalnak. Eddig az elromló iPhone, iPod és iPad készülékeket általában azonnal új eszközre cserélte a vállalat, függetlenül attól, hogy azt valaki postán küldte el vagy az Apple Store eladóinak nyújtotta át. A jövőben a csere helyett minden terméket igyekeznek majd megjavítani és ezután visszajuttatják a tulajdonosnak.

Az Apple Store boltokban jelenleg is vannak olyan szerszámok, amelyek lehetővé teszik a hangszóró, a vibramotor vagy akár az akkumulátor kicserélését. Júniustól lehetővé válik a kijelzők, júliustól a kamerák és más alkatrészek cseréje. Emellett az alkalmazottak hozzáférést kapnak a legkorszerűbb diagnosztikai eszközökhöz azért, hogy az esetleges hardverproblémákat akár a távolból is felismerjék és a megszerzett adatokat továbbíthassák a szakembereknek. Mindez jelentős mértékben felgyorsíthatja a javítási folyamatokat. Bunch elmondta, hogy az Apple az új stratégiát először az Amerikai Egyesült Államokban ülteti át a gyakorlatba, később valósítják meg nemzetközi viszonylatban is. Amennyiben sikerül beváltani az elképzeléseket úgy éves szinten közel egymilliárd dollárt takaríthatnak meg.


További nagy változás, hogy az AppleCare szolgáltatást módosítják, új szintre helyezik és a jövőben a fogyasztókra összpontosítanak és nem egy bizonyos termékre. Újdonság lehet az "exkluzív" ügyfélszolgálat, amely a nap minden órájában elérhető lesz. Az ingyenes szolgáltatások (online támogatás, forródrót, élő chat lehetősége stb.) továbbra is elérhetőek maradnak. A forródrót eddig a vásárlástól számított 90 napig volt ingyenesen hívható, ez az időtartam a jövőben egy év lesz. A tervek között szerepel a jelenleg több mint 4200 műszaki tanácsadóból álló csoport növelése, a terméktámogatási oldalak módosítása, a szervizszolgáltatásokkal kapcsolatos információk bővítése. A társaságnál a jövőben előtérbe kerülhetnek az interaktív útmutatók és a videók. A webalapú tartalmakat egyaránt optimalizálni fogják PC-re és az iOS-készülékekre.

A változtatásokra részben költségcsökkentése okokból volt szükség, részben pedig azért, mert a céget többször is kritizálták gyakorlata matat. 2011 végén Olaszországban perelték be, és a nem megfelelő garanciális és jótállási információk miatt 900 000 euró megfizetésére kötelezték. Idén januárban a Test-Aankoop/Test-Achats belga fogyasztóvédelmi szervezet nyújtott be keresetet ellene, mondván a cég garanciális feltételei egyaránt megsértik a helyi és az európai jogszabályokat. A szervezet azzal érvelt, hogy miután a felhasználók nem értesülnek megfelelően arról, hogy pontosan milyen hosszú garancia vonatkozik a vállalat termékeire ezzel arra késztetik őket, hogy megvásárolják az Apple Care kiegészítő csomagokat.