A terméktámogató csoport helyét egy MI vette át egy szoftvercégnél

A Dukaan nevű fejlesztőcég online áruházak gyors telepítését kínálja, és így javítanak az ügyfélélményen.

Az indiai startup nem engedhette meg magának az ügyfélszolgálat fenntartását, ezért azt inkább kiszervezte egy chatbotnak, ami a jelek szerint hatékonyabb és olcsóbb. Suumit Shah alapító a Twitteren elárulta, hogy a roboszervizre való átállással az első válaszadásig eltelt idő egy perc 44 másodpercről nullára zuhant. A problémák megoldási ideje is csökkent, az emberi munka két óra 13 percről három perc 12 másodpercre esett vissza. Az ügyféltámogatási költségek összességében mintegy 85 százalékkal csökkentek.

Shah elmondása szerint a Dukaan nagyon küzdött azért, hogy olyan embereket vegyen fel, akik megfelelő készségekkel rendelkeznek a támogatói munkához, de a kritikus időszakokban így is korlátozottan állt rendelkezésre személyzet. Leírta, hogy 23 embert, a támogatói csapata 90 százalékát elbocsátotta, és az egymillió megtekintéssel rendelkező tweet-sorozatban ezt "nehéz", de "szükséges" lépésnek nevezte. "Kemény? Igen. Szükséges? Abszolút." Ezután a következőképpen kommentálta az elbocsátásokat: "Tekintettel a gazdaság állapotára, a startupok a nyereségességet helyezik előtérbe a növekedésre való törekvéssel szemben, és mi is így vagyunk ezzel. Ez kevésbé varázslatos, az biztos - de legalább a számlák ki vannak fizetve!"


Manapság a startupoknak sokkal korábban fenntarthatóvá kell tenniük vállalkozásuk, mint ahogy az a korábbi optimista, pénzben bővelkedő időkben történt. Gyors növekedés helyett most a könyvelés egyensúlya miatt kell aggódniuk, mint szinte minden más vállalkozásnak a történelem során. A mesterséges intelligencia ilyesfajta megjelenése azért is jelentős, mert Indiát legalább két évtizeden át az olcsó IT-munkaerő forrásának tekintették, amely lehetővé tette a technológiai vállalatok számára, hogy csökkentsék költségeiket. A Dukaan története megmutatja, hogy bár az indiai munkavállalók gyakran még mindig sokkal kevesebbet visznek haza, mint a máshol dolgozó IT-szakemberek, de az MI még náluk is olcsóbb megoldást jelent bizonyos munkák elvégzésére.

A Dukaan esete annyiban viszont nem ijesztő, hogy a chatbotok már több mint egy évtizede a frontvonalbeli ügyfélszolgálat fontos eszközei. Ezeket az automatákat főként arra használják, hogy az ügyfeleket önkiszolgálási lehetőségek felé tereljék, saját maguk oldják meg a problémáikat, és a megmaradt alkalmazottak csak a valóban emberi beavatkozást igénylő megkeresésekkel tudjanak foglalkozni. Az alapító elmondta, hogy a Dukaan még mindig felvételt hirdet több pozícióra. A cég honlapja szerint a nyitott pozíciók között mérnöki, marketing és értékesítési pozíciók is szerepelnek.