Az emberek kétharmada nagyon nem akar MI-ügyfél­szolgálatossal beszélni

Az emberek 64%-a nem örül a mesterséges intelligencia által generált ügyfélszolgálat ötletének. Nem a rossz válaszok miatt aggódnak, hanem hogy egy újabb lépcsőfok lesz az emberi kezelő kapcsolásáig.

Egy ma közzétett felmérés szerint az ügyfelek jobban szeretnék, ha a vállalatok figyelmen kívül hagynák a mesterséges intelligenciát, amikor az értékesítés utáni szolgáltatásról van szó. A Gartner iparági megfigyelő cég 5728 ügyfél körében végzett felmérésében a válaszadók 64 százaléka azt mondta, hogy jobban örülne, ha a vállalatok nem használnának mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálaton. Hatvan százalékuk attól tartott, hogy így még nehezebb lesz elérni egy embert, 42 százalékuk pedig attól tartott, hogy az MI rossz válaszokat fog adni.

Az eredmények nem lepnek meg senkit, aki pazarolt már el időt kezelő kapcsolására való várakoztatásban, és többször is azt mondták neki, hogy a hívása fontos, de a "soha nem látott" hívásmennyiség miatt egy ember elérésé túl sokáig tartana. A Gartner felmérése egy héttel egy másik, a Katana üzleti leltárplatform által készített felmérés után készült, amely szerint egy jóval kisebb felmérésben - 250 válaszadó - az ügyfelek fele inkább emberrel beszélgetett, mint egy MI-alapú chatbottal.


Az ügyfélszolgálati MI vonzereje az üzleti vezetők számára könnyen érthető, mivel olcsóbb megoldás, mint újabb embereket felvenni a telefonok vagy az üzenetek megválaszolására. "Az ügyfélszolgálati és -támogatási vezetők hatvan százaléka nyomás alatt áll, hogy alkalmazza a mesterséges intelligenciát a saját területén" - mondta Keith McIntosh, a Gartner ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási részlegének vezető kutatási igazgatója. "De nem hagyhatják figyelmen kívül az MI alkalmazásával kapcsolatos aggodalmakat, különösen akkor, ha ez az ügyfelek elvesztésével járhat."

Tavaly a távközlési óriás BT bejelentette, hogy 2030-ig 55 000 állást szüntetnek meg, és valószínűleg ezrek kerülnek ki az ügyfélszolgálatokból "a folyamatok digitalizálása és automatizálása" miatt. A BT és a hozzá hasonló vállalatok jól teszik, ha elgondolkodnak a Gartner megállapításain. A felmérés szerint az ügyfelek 53 százaléka fontolóra venné, hogy egy versenytárshoz megy át, ha megtudná, hogy az ügyfélszolgálaton mesterséges intelligenciát alkalmaznak. Sok vállalat már most is önkiszolgálási lehetőségekhez, például webes portálhoz irányítja az ügyfeleket. Az az ügyfél azonban, aki nem tudja így megoldani a problémáját, általában szívesebben beszél egy emberrel, minthogy még több rétegnyi zavaros információval kelljen megbirkóznia. McIntosh elmondta: "Sok ügyfél attól tart, hogy az MI egyszerűen egy újabb akadály lesz közte és egy emberi ügynök között.

"A szerviz- és támogatási vezetőkön múlik, hogy meggyőzzék az ügyfeleket arról, hogy az MI képes racionalizálni a szolgáltatási élményt." Az ügyfeleknek azt kel érezniük, hogy az MI-alapú szolgáltatás inkább segít, mint akadályoz. McIntosh így folytatta: "A mesterséges intelligenciával felturbózott chatbotoknak azt kell kommunikálniuk az ügyfél felé, hogy egy ügynökhöz kapcsolják őket abban az esetben, ha az algoritmus nem tud megoldást nyújtani. A panasznak ezután zökkenőmentesen át kell alakulnia egy ügynöki beszélgetésbe, amely ott folytatódik, ahol a chatbot abbahagyta. Így az ügyfél bízhat abban, hogy hatékonyan megtalálja a megoldást, miközben az MI-vel felturbózott csatornát használja."

A jó ügyfélszolgálat létfontosságú az ügyfélhűség fenntartásához, és ezt mindenki tanúsíthatja, akinek hosszú ideig hallgatott már várakozási zenét, miközben hiábavalóan próbálta elérni azt az embert, aki képes volt megoldani a problémáját. Ha azonban egyszerűen csak felcserélik a pimasz üzenetet, amely százszor is elismétli a várakozónak, hogy mennyire fontos egy MI asszisztenssel, azzal csak azt hangsúlyozzák a cégek, hogy mennyire jelentéktelennek tartják az ügyfélszolgálati személyzetet, és ez nem valószínű, hogy a hűségre fog ösztönözni.